春節(jié)假期近在眼前，不少朋友都計劃著出游，酒店入住是旅途中的關(guān)鍵一環(huán)。大家或多或少都聽聞過一些不愉快的入住經(jīng)歷，為了讓咱們的出行不 “添堵”，下面這些問題您可一定要留意。

一、提供虛假房源

（一）現(xiàn)象

酒店和民宿行業(yè)中，虛假房源問題較為常見，尤其在旅游旺季更為突出。一些酒店和平臺在線上發(fā)布的房源信息與實際情況不符，如房型、設(shè)施等描述不真實，誘導(dǎo)消費者預(yù)訂。

（二）案例

孫先生預(yù)訂某酒店時看到有“大床房”和“高級大床房”兩種房型，他選了價格更高的“高級大床房”，到酒店后卻被告知“只有‘大床房’，沒有高低級之分”。

（三）觀點

這種行為違背了平等、公平、誠實信用的交易原則，涉嫌通過虛假信息誤導(dǎo)、欺騙消費者，侵犯消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。平臺對入駐酒店負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，應(yīng)主動作為，確保房源信息的真實性，如線下核查房源、設(shè)置投訴選項、建立“相符保障”服務(wù)等。

（四）消費者該怎么辦

消費者在預(yù)訂酒店時，應(yīng)仔細(xì)查看房源信息，盡量選擇信譽良好的平臺和酒店。若遇到虛假房源問題，可及時向平臺投訴，要求平臺介入處理，必要時可向相關(guān)部門舉報，維護(hù)自身合法權(quán)益。

二、預(yù)訂不可取消

（一）現(xiàn)象

預(yù)訂酒店房間后，不少消費者遇到過“不可取消”或“僅支持短時間內(nèi)免費取消”的情況，即使消費者提前多天申請取消預(yù)訂，也會遭遇退款難。

（二）案例

熊某在某在線旅游平臺預(yù)訂一周后出發(fā)的一家四口長隆5日自由行，支付了1.6萬余元。臨出發(fā)前2天，因孩子發(fā)燒，熊某聯(lián)系網(wǎng)站工作人員，辦理了機票退票手續(xù)，但酒店費用9972元被以“不可取消”為由未退。

（三）觀點

消費者在預(yù)訂酒店時遇到“不可取消”條款，或者單方規(guī)定“不可取消”的規(guī)則，無論出于什么原因，這都限制了消費者的權(quán)利，有悖公平交易的原則，涉嫌侵害消費者公平交易權(quán)。

酒店經(jīng)營者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責(zé)任、加重消費者負(fù)擔(dān)，或者限制消費者權(quán)利。當(dāng)消費者面臨不可抗力因素時，有權(quán)要求免費取消訂單。即使消費者因個人原因取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方法，可以借鑒機票或火車票，根據(jù)預(yù)訂時間長短、不同房型等情況，實施階梯式變更、退訂機制。

（四）消費者該怎么辦

消費者在預(yù)訂酒店時，應(yīng)仔細(xì)閱讀預(yù)訂條款，了解取消政策。若因不可抗力因素需取消預(yù)訂，應(yīng)及時與酒店或平臺溝通，提供相關(guān)證明材料，爭取免費取消。如遇不合理拒絕，可向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴。

三、酒店被刷開房門

（一）現(xiàn)象

客人入住酒店后，房門被陌生人或酒店工作人員誤刷打開的事件時有發(fā)生，引發(fā)消費者對隱私和安全的擔(dān)憂。

（二）案例

山西襄汾，女子入住某酒店未退房，休息時被人強行刷開房門。當(dāng)事人介紹稱，自己并未到退房時間，聽到有人將房門刷開撞擊防盜鏈，自己拿出手機準(zhǔn)備錄視頻時人已離開。

對此，酒店回應(yīng)稱服務(wù)員中午敲門沒人回應(yīng)，想再次確定房間內(nèi)是否還有客人，便刷卡開門，看到有防盜鏈后就離開了。同時也承認(rèn)，服務(wù)員是新來的，培訓(xùn)方面做得不到位。

（三）觀點

酒店房間屬于住客的私密空間，未經(jīng)住客同意，其他人不得進(jìn)入和侵?jǐn)_。酒店服務(wù)員“不請自開門 ”的行為，侵犯了他人的隱私權(quán)，如果服務(wù)員是在履行職務(wù)過程中侵害了他人隱私權(quán)，則應(yīng)當(dāng)由酒店來承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。同時，酒店方作為營業(yè)場所的經(jīng)營者、管理者，沒有盡到相應(yīng)的安全保障責(zé)任，也違背了雙方的住宿合同規(guī)定，也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。

（四）消費者該怎么辦

入住后第一時間檢查房門的鎖閉情況和安全設(shè)施是否完好，如有問題及時要求酒店更換房間或維修。

當(dāng)房門被誤刷打開時，應(yīng)立即向酒店管理人員反映，要求酒店給出合理的解釋和道歉，并確保類似情況不再發(fā)生。同時，可對現(xiàn)場進(jìn)行拍照或錄像留存證據(jù)。若因房門被開導(dǎo)致個人財物損失或精神受到嚴(yán)重傷害，要及時報警，通過法律途徑追究酒店的侵權(quán)責(zé)任。

四、延遲退房兩小時被收半天房費

（一）現(xiàn)象

一些酒店在客人延遲退房時，會按照“行業(yè)慣例”加收半天甚至一天的房費，引發(fā)消費者不滿。

（二）案例

黃先生出差在某酒店辦理住宿，選定了每日268元的房間。到了退房日，因工作原因，15時后黃先生才趕回酒店辦理退房，酒店前臺工作人員要多收半日房費，雙方由此發(fā)生爭執(zhí)。黃先生認(rèn)為，酒店沒有事先告知，延遲退房2小時收取半天房費不合理。268元的房費是按照全天24時計算，延遲2小時，加收22元比較合理。

（三）觀點

根據(jù)2009年修訂后的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，酒店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或告知客人相關(guān)信息。酒店應(yīng)與延遲退房的客人積極溝通，尋求雙方都能接受的解決方案，而非“一刀切”地加收費用。

此外，酒店也可以根據(jù)自身情況，設(shè)置“以間夜為單位的計價房型”和“以小時為單位的計價房型”，進(jìn)行差異化定價。

（四）消費者該怎么辦

消費者在入住時，應(yīng)主動了解酒店的退房時間和相關(guān)費用規(guī)定。若因特殊情況需延遲退房，應(yīng)及時與酒店溝通，說明情況，爭取酒店的理解和靈活處理。如對酒店加收費用有異議，可保留相關(guān)證據(jù)，向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴。

面對酒店入住時的種種問題，酒店和平臺應(yīng)加強自律，提升服務(wù)質(zhì)量，共同營造一個更加安全、舒適、誠信的住宿環(huán)境，消費者也應(yīng)保持警惕，積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。讓我們盡情享受春節(jié)出游的每一刻，在領(lǐng)略不同風(fēng)景的同時，留下一段段珍貴而美好的回憶，帶著滿滿的幸福與滿足開啟新一年的生活篇章 。